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Lo que una empresa pierde, muchas veces no aparece como pérdida. En la mayoría de las empresas, la ineficiencia no se ve como un gasto directo.

Muchas empresas creen que para crecer necesitan sumar algo nuevo: más empleados, más sucursales, más metros cuadrados, más tecnología, más inversión y más estructura. Sin embargo, antes de crecer hacia afuera, una empresa debería preguntarse: ¿Cuánto crecimiento todavía está atrapado dentro de lo que ya tengo?

Una empresa no pierde dinero solamente cuando un cliente se va. Pierde dinero mucho antes: cuando organiza mal sus recursos, cuando naturaliza la espera, cuando cree que necesita más gente, cuando no mide la fuga invisible, cuando sus empleados trabajan desde automatismos ineficientes y cuando sus directivos toman decisiones desde creencias que parecen razonables pero destruyen rentabilidad.